ग्राहक शिकायत नीति :

एक सेवा संगठन के रूप में हम "डिलीवरी में उत्कृष्टता" को बढ़ावा देते हैं और इसलिए हमारे मूल्यवान ग्राहकों की प्रतिक्रिया संगठन द्वारा लिए गए सभी निर्णयों का एक अभिन्न अंग है। हमारे ग्राहकों द्वारा प्रदान की गई प्रतिक्रिया को संगठन के लिए एक संपत्ति के रूप में माना जाता है, हमारे उत्पादों और सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए मूल्यांकन और अनुकूलित किया जाता है।

इस नीति दस्तावेज़ का उद्देश्य हमारे ग्राहकों के लिए हम तक पहुँचने के लिए उपलब्ध विभिन्न तंत्रों, हमारी सेवा गारंटी और समय-सीमा के बारे में बताना है, जिसके द्वारा हम अपने ग्राहकों की चिंताओं का समाधान करने का प्रयास करेंगे और सुनिश्चित करेंगे।

हमारे सिद्धांत :

ToPAY में विकसित सभी पहलों और रणनीतियों के लिए ग्राहक मुख्य फोकस बने हुए हैं।

"प्रसन्न" ग्राहक व्यवसाय के विकास और उत्तरजीविता के लिए एक आवश्यकता है।

हमारे ग्राहकों और उनकी प्रतिक्रिया को संगठन के लिए सबसे मूल्यवान संपत्ति माना जाता है, जो विकास और नवाचार की नींव बनाती है।

हम अपने नवाचारों और उत्पाद पेशकशों के माध्यम से अपने ग्राहकों के जीवन को सरल बनाने का प्रयास करते हैं।

एक निर्बाध सेवा वितरण के लिए हमारी शिकायत निवारण प्रणाली को लगातार विकसित और निवेश करें।

हमारा वादा :

सभी शिकायतों को तुरंत और विनम्रता से निपटाया जाएगा।

हम अपने ग्राहकों द्वारा सामना किए गए किसी भी या सभी मुद्दों को प्रभावी ढंग से और संप्रेषित समय सीमा के भीतर हल करने का वादा करते हैं।

सभी सेवा स्तर के समझौते और प्रत्येक तीसरे पक्ष के लेन-देन के लिए टर्नअराउंड समय हमारी वेबसाइट पर प्रकाशित किया जाएगा।

ग्राहक सेवा विभाग (सीएसडी) के तहत कंपनी का एक समर्पित कस्टमर एंगेजमेंट सेंटर है, जो ग्राहकों के सवालों का प्रबंधन करता है और शिकायतों को दूर करता है।

हम आपकी प्रतिक्रिया को महत्व देते हैं:

सभी ग्राहकों को अपनी प्रतिक्रिया या शिकायत साझा करने का अधिकार है यदि वे पाते हैं कि हमारी सेवाएं उनकी अपेक्षाओं को पूरा नहीं कर रही हैं या हमारे किसी भी कर्मचारी के साथ किसी भी तरह की बातचीत से असंतुष्ट हैं।

ग्राहक अपने प्रश्नों, अनुरोधों या शिकायतों को निम्नलिखित तरीकों से भेज सकते हैं:

फोन पर - ग्राहक सगाई केंद्र: - ग्राहक हमें 09821387958 पर कॉल कर सकते हैं (कॉल शुल्क लागू हो सकते हैं), 07:00 पूर्वाह्न से 11:00 अपराह्न के बीच, 7 दिन काम कर रहे हैं (राष्ट्रीय अवकाश शामिल नहीं हैं)।

ईमेल पर: - हमें care@mobilepefintech.com पर एक ईमेल भेजा जा रहा है

http://www.topay.liveपर हमसे संपर्क करें अनुभाग चुन सकते हैं । लाइव या हमसे 044-29898160 पर संपर्क करें।

ये तंत्र हमारी ग्राहकों की शिकायतों का निवारण करने, जहाँ भी संभव हो ऑनलाइन समाधान प्रदान करने और हमारी सेवाओं के संबंध में मूल्यवान प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए समर्पित हैं।

ग्राहकों की प्रतिक्रिया प्राप्त करने पर, हमारे अधिकारी ग्राहकों तक पहुंचेंगे और यह सुनिश्चित करेंगे कि सभी शिकायतों का निवारण एक पूर्वनिर्धारित सेवा स्तर समझौते के तहत किया गया है, जैसा कि नीचे बताया गया है।

यदि दी गई समय-सीमा के भीतर शिकायत का समाधान नहीं होता है या प्रतिक्रिया असंतोषजनक है, तो ग्राहक प्रारंभिक शिकायत दर्ज करते समय प्रदान की गई शिकायत संदर्भ संख्या जैसे प्रासंगिक विवरण के साथ हमारे स्तर 2 के एस्कलेशन अधिकारी को चिंता को आगे बढ़ाने का विकल्प चुन सकता है। एस्केलेशन पद्धति का उल्लेख इस नीति में एस्कलेशन सेक्शन के तहत किया गया है।

ग्राहक समाधान समय - सीमा :

क्रमांक शिकायत प्रकार अनुमानित समयरेखा (SLA) 1 मनी ट्रांसफर - पैसे लोड करें या भेजें रिवर्सल या क्रेडिट के लिए 3 कार्य दिवस 2 लेन-देन सफल रहा लेकिन लाभार्थी के खाते में क्रेडिट नहीं हुआ रिवर्सल या क्रेडिट के लिए 3 कार्य दिवस 3 ई-रिचार्ज लेनदेन विफल 2 कार्य दिवस 4 यात्रा और टिकट संबंधित चिंताएं बुकिंग संबंधी चिंताओं के लिए 2 कार्य दिवस धनवापसी के लिए 7 दिन क्योंकि कुछ एयरलाइनों और तृतीय-पक्ष पोर्टलों में अधिक टर्नअराउंड समय हो सकता है 5 बिल भुगतान संबंधी मुद्दे 2 कार्य दिवस 6 ऑनलाइन शॉपिंग संबंधित मुद्दा 2 कार्य दिवस 7 बटुए से संबंधित मुद्दे 1 - 3 कार्य दिवस 8 संदिग्ध और धोखाधड़ी संबंधी लेनदेन 24-72 घंटे।

एटीएम शुल्क:

पीपीआई से नकद निकासी की अधिकतम सीमा तक अनुमति है। प्रति लेनदेन 2,000 रुपये की कुल मासिक सीमा के साथ। सभी एटीएम लेनदेन पर 10,000 प्रति पीपीआई। निम्नलिखित के अनुसार लागू शुल्क (जीएसटी सहित): नकद निकासी: 25 रुपये प्रति लेनदेन बैलेंस पूछताछ और मिनी स्टेटमेंट: रु. 10 प्रति लेनदेन और ऐसे पीपीआई की विशेषताएं पीपीआई जारी करने के समय/धन की पहली लोडिंग से पहले एसएमएस/ई-मेल/किसी अन्य माध्यम से पीपीआई धारक को स्पष्ट रूप से सूचित की जाएंगी।

नकद निकासी: 25 रुपये प्रति लेनदेन

बैलेंस पूछताछ और मिनी स्टेटमेंट: रु. 10 प्रति लेनदेन और

ऐसे पीपीआई की विशेषताएं पीपीआई जारी करने के समय/धन की पहली लोडिंग से पहले एसएमएस/ई-मेल/किसी अन्य माध्यम से पीपीआई धारक को स्पष्ट रूप से सूचित की जाएंगी।

शिकायतों की पावती :

Customer Engagement Center की टीम शिकायत प्राप्त होने पर तुरंत शिकायत की पावती इस रूप में देगी: -

ईमेल या हमसे संपर्क करें अनुभाग के मामले में ऑटो प्रतिक्रिया, या

कॉल सेंटर पर कॉल का उत्तर देना, या

सभी परिदृश्यों में शिकायत के संबंध में भविष्य में संचार के लिए एक संदर्भ संख्या प्रदान की जाएगी।

ग्राहक को अंतिम समाधान की दिशा में प्रगति के बारे में भी सूचित रखा जाएगा, या चिंता के निवारण में किसी भी देरी के बारे में सूचित किया जाएगा

केवल ग्राहक की प्रतिक्रिया और समापन की स्वीकृति के आधार पर सभी शिकायतों को बंद कर दिया जाएगा

ग्राहक शिकायत निवारण वृद्धि :

"ग्राहक प्रसन्नता" के रूप में हमारी प्राथमिकता, हम अपने सभी ग्राहकों को सर्वश्रेष्ठ भुगतान समाधान अनुभव प्रदान करने के लिए प्रतिबद्ध हैं। हम अपने सभी ग्राहकों के लिए लेवल 3 एस्केलेशन मैट्रिक्स का विस्तार करते हैं।

यदि ग्राहक स्तर 1 के अधिकारियों द्वारा प्रदान किए गए समाधान से संतुष्ट नहीं है तो ToPAY में किसी प्रतिनिधि या स्टाफ सदस्य का व्यवहार

ग्राहक नीचे उल्लिखित विधियों का उपयोग करके चिंता को आगे बढ़ाने का विकल्प चुन सकता है

हमें यहां लिखें:

वृद्धि: स्तर 1

ग्राहक सेवा विभाग,
MobilePe Fintech Private Limited,
ईमेल आईडी: care@mobilepefintech.com
हमसे संपर्क करें 09821387958

आवश्यक विवरण के साथ प्राप्त सभी वृद्धि जैसे कि स्तर 1 पर प्रदान की गई संदर्भ संख्या, संपर्क विवरण (फोन और ईमेल दोनों) को संबंधित विशेष मामलों में अड़तालीस (48) कार्य घंटों के भीतर अधिकतम तीन (3) दिनों तक संबोधित किया जाएगा। तीसरे पक्ष के लेनदेन के लिए।

वृद्धि: स्तर 2

प्रधान अधिकारी

श्री वीआर उदयकुमार

प्रमुख जोखिम और अनुपालन

संपर्क: 9043678160
MobilePe Fintech Private Limited,
ईमेल आईडी: udhay@mobilepefintech.com

यदि ग्राहक अभी भी प्रदान किए गए समाधान से संतुष्ट नहीं है या क्रमशः स्तर 1 और 2 पर वृद्धि चरणों का पालन करने के बाद भी समय-सीमा से परे प्रतिक्रिया में देरी हुई है, तो ग्राहक चिंता को उच्चतम स्तर तक बढ़ा सकता है:

वृद्धि: स्तर 3

नोडल अधिकारी

श्री एस पार्थसारथी

निदेशक

संपर्क करें: 9043668160

MobilePe Fintech Private Limited,
ईमेल आईडी: vp@mobilepefintech.com

एस्केलेशन प्राप्त होने पर, तीसरे पक्ष के लेनदेन से संबंधित विशेष मामलों में अधिकतम तीन (3) कार्य दिवसों तक, शिकायत को चौबीस (24) कार्य घंटों के भीतर स्वीकार किया जाएगा।

आवश्यक विवरण के साथ प्राप्त सभी एस्केलेशन जैसे कि स्तर 3 पर प्रदान की गई संदर्भ संख्या, संपर्क विवरण (फोन और ईमेल दोनों) को अड़तालीस (48) कार्य घंटों के भीतर संबोधित किया जाएगा।

आरबीआई - एकीकृत लोकपाल

कंपनी का लक्ष्य शिकायत प्राप्त होने के 30 दिन की समय सीमा के भीतर सभी शिकायतों का समाधान करना है। हालाँकि, इस दुर्भाग्यपूर्ण स्थिति में कि इस अवधि के भीतर कोई शिकायत अनसुलझी रह जाती है या यदि कोई ग्राहक सभी स्तरों पर पहुंचने के बाद कंपनी द्वारा प्रदान किए गए समाधान से असंतुष्ट है, तो उनके पास रिज़र्व बैंक के तहत आरबीआई लोकपाल के पास अपनी शिकायत अपील करने का विकल्प होता है - एकीकृत लोकपाल योजना, 2021. शिकायतकर्ता अपना जीआर जमा कर सकते हैं

"https://cms.rbi.org.in/cms/indexpage.html#eng"

विफल लेनदेन के लिए ग्राहक मुआवजा और टीएटी

आरबीआई के "अधिकृत भुगतान प्रणालियों का उपयोग करके विफल लेनदेन के लिए टर्न अराउंड टाइम (टीएटी) और ग्राहक मुआवजे का सामंजस्य, 2019" के अनुसार, कंपनी ने विफल टॉपपे लेनदेन के लिए ग्राहक मुआवजे और टीएटी प्रक्रिया को परिभाषित किया है।

प्रक्रिया का विवरण इस प्रकार है:

क्र.सं उत्पाद विवरण ऑटो-रिवर्सल देय मुआवजे के लिए समयरेखा 1 ऑफ-अस लेनदेन पीपीआई लेनदेन यूपीआई, कार्ड नेटवर्क,आईएमपीएस आदि जैसे रेल का उपयोग करके किया जाता है। संबंधित भुगतान प्रणाली के नियमों को आधार बनाएं संबंधित भुगतान प्रणाली के नियमों को आधार बनाएं 2 स्वचालित टेलर मशीनें ग्राहक के खाते से डेबिट हो गया लेकिन नकदी नहीं निकली अधिकतम 5 दिनों के भीतर विफल लेनदेन को सक्रिय रूप से उलटना टी 5 दिन से अधिक की देरी पर रु 100/- प्रति दिन, खाताधारक के खाते में जमा किया जाएगा 3 कार्ड से लेनदेन कार्ड से कार्ड स्थानांतरण कार्ड खाते से डेबिट किया गया लेकिन लाभार्थी कार्ड खाते में जमा नहीं किया गया।. यदि लाभार्थी के खाते में क्रेडिट प्रभावी नहीं होता है, तो लेनदेन को टी 1 दिन के भीतर उलट दिया जाना चाहिए टी 1 दिन से अधिक की देरी पर 100/- रुपये प्रति दिन 4 कार्ड से लेनदेन प्वाइंट ऑफ सेल (पीओएस) (कार्ड प्रेजेंट) जिसमें पीओएस खाते से नकद डेबिट किया गया, लेकिन व्यापारी के स्थान पर पुष्टि प्राप्त नहीं हुई, यानी चार्ज-स्लिप उत्पन्न नहीं हुई। या कार्ड नॉट प्रेजेंट (सीएनपी) (ई-कॉमर्स) खाते से डेबिट किया गया लेकिन व्यापारी के सिस्टम पर पुष्टि प्राप्त नहीं हुई। टी 5 दिनों के भीतर ऑटो-रिवर्सल टी 5 दिनों से अधिक की देरी पर 100/-रुपये प्रति दिन 5 ऑन-अस लेनदेन पीपीआई डेबिट हो गया लेकिन व्यापारी के स्थान पर लेन-देन की पुष्टि नहीं हुई या लाभार्थी पीपीआई क्रेडिट नहीं हुआ। टी 1 दिन के भीतर प्रेषक के खाते में रिवर्सल प्रभावित होगा। यदि देरी टी 1 दिन से अधिक है तो रु 100/-प्रति दिन

अनधिकृत पीपीआई लेनदेन के मामले में ग्राहक की देयता

परिचय :

ToPAY भुगतान प्रणाली संचालित करने के लिए भारतीय रिजर्व बैंक (RBI) द्वारा अधिकृत है। यह भुगतान और निपटान प्रणाली अधिनियम, 2007 ("पीएसएस अधिनियम"), उसके तहत बनाए गए विनियमों और भारत में प्रीपेड भुगतान उपकरणों के जारी करने और संचालन (रिज़र्व बैंक) के निर्देश, 2017 ("आरबीआई दिशानिर्देश") द्वारा शासित है। नीचे RBI द्वारा ToPAY ने मजबूत सुरक्षा प्रणालियों और धोखाधड़ी का पता लगाने और रोकथाम तंत्र के साथ प्रौद्योगिकी में निवेश किया है। वित्तीय समावेशन और ग्राहक संरक्षण पर बढ़ते जोर के साथ, भारतीय रिजर्व बैंक ने ग्राहक संरक्षण - अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन में ग्राहकों की देयता को सीमित करने पर एक परिपत्र जारी किया था। (RBI/2018-19/101 DPSS.CO.PD.No.1417/02.14.006/2018-19 दिनांक 04 जनवरी 2019) जिसमें, अन्य बातों के साथ-साथ, PPI जारीकर्ताओं को ग्राहक के संबंध में बोर्ड द्वारा अनुमोदित नीति तैयार करने की आवश्यकता होती है। अनधिकृत पीपीआई लेनदेन के मामले में सुरक्षा और मुआवजा, यदि पात्र हो।

उद्देश्य :

यह नीति निम्न पर ToPAY नीति को निष्पक्ष और पारदर्शी तरीके से संप्रेषित करने का प्रयास करती है:

1. ग्राहक सुरक्षा (पीपीआई लेनदेन में शामिल जोखिमों और जिम्मेदारियों पर ग्राहक जागरूकता पैदा करने की व्यवस्था सहित),
2. अनधिकृत पीपीआई लेनदेन के मामलों में ग्राहक की देयता
3. अनधिकृत पीपीआई लेनदेन के कारण ग्राहक मुआवजा (निर्धारित समय-सीमा के भीतर), यदि पात्र हो।

दायरा :-

इलेक्ट्रॉनिक वित्तीय लेनदेन आमतौर पर निम्नलिखित तरीकों से लेनदेन को कवर करते हैं:

1. दूरस्थ/ऑनलाइन भुगतान लेनदेन [ऐसे लेन-देन जिनमें लेनदेन के बिंदु पर भौतिक भुगतान साधनों को प्रस्तुत करने की आवश्यकता नहीं होती है, उदाहरण के लिए, इंटरनेट बैंकिंग, मोबाइल बैंकिंग, कार्ड नॉट प्रेजेंट (CNP) लेनदेन, प्रीपेड भुगतान उपकरण (PPI), आदि। ]
2. आमने-सामने/सामीप्य भुगतान लेनदेन (ऐसे लेन-देन जिनके लिए कार्ड या मोबाइल फोन जैसे भौतिक भुगतान साधन की आवश्यकता होती है, लेनदेन के बिंदु पर मौजूद होना चाहिए, उदाहरण के लिए, एटीएम, पीओएस, आदि)
3. वर्तमान में समय-समय पर उपयोग किए जा रहे या अपनाए जा रहे एक इकाई से दूसरी इकाई को ऋण के कोई अन्य इलेक्ट्रॉनिक तरीके

प्रयोज्यता :

1. दिनों की संख्या की गणना ToPAY कार्य दिवसों के आधार पर की जाएगी।
2. रिपोर्टिंग का तरीका होगाcare@mobilepefintech.com जिसके माध्यम से ToPAY द्वारा पहली बार ग्राहक शिकायत प्राप्त की जाती है, एक ही अनधिकृत लेनदेन की कई रिपोर्टिंग से स्वतंत्र।
3. अनधिकृत लेन-देन को ग्राहक की सहमति के बिना ग्राहक के खाते से डेबिट के रूप में परिभाषित किया गया है।
4. सहमति में ToPAY द्वारा आवश्यक अतिरिक्त प्रमाणीकरण जैसे कि सुरक्षा पासवर्ड, डायनेमिक पासवर्ड (OTP) के इनपुट या ToPAY द्वारा प्रदान किए गए किसी अन्य इलेक्ट्रॉनिक प्रमाणीकरण विकल्प के माध्यम से लेनदेन डेबिट का प्राधिकरण शामिल है।

अप्रत्याशित घटना :

ToPAY विलंबित क्रेडिट के लिए ग्राहकों को क्षतिपूर्ति करने के लिए उत्तरदायी नहीं होगा यदि कुछ अप्रत्याशित घटना (नागरिक हंगामा, तोड़फोड़, तालाबंदी, हड़ताल या अन्य श्रम गड़बड़ी, दुर्घटना, आग, प्राकृतिक आपदा या अन्य "भगवान के कार्य", युद्ध, सहित लेकिन इन तक सीमित नहीं है) ToPAY सुविधाओं या उसके एजेंटों को नुकसान, संचार के सामान्य साधनों की अनुपस्थिति या सभी प्रकार के परिवहन, आदि, ToPAY के नियंत्रण से परे निर्दिष्ट सेवा वितरण मापदंडों के भीतर अपने दायित्वों को निभाने से रोकता है।

ग्राहक की सीमित देयता :

(ए) ग्राहक की शून्य देयता

निम्नलिखित घटनाओं में अनधिकृत लेनदेन होने पर ग्राहक की शून्य देयता का अधिकार उत्पन्न होगा:

1. अंशदायी धोखाधड़ी/लापरवाही/ToPAY की ओर से कमी (चाहे ग्राहक द्वारा लेन-देन की सूचना दी गई हो या नहीं)।
2. तीसरे पक्ष का उल्लंघन जहां न तो ToPAY में कमी है और न ही ग्राहक में, बल्कि सिस्टम में कहीं और है, और ग्राहक अनधिकृत लेनदेन के संबंध में ToPAY से संचार प्राप्त करने के तीन कार्य दिवसों के भीतर ToPAY को सूचित करता है।

(बी) ग्राहक की सीमित देयता

ग्राहक निम्नलिखित मामलों में अनधिकृत लेनदेन के कारण होने वाले नुकसान के लिए उत्तरदायी होगा:

1. ऐसे मामलों में जहां ग्राहक की लापरवाही के कारण नुकसान हुआ है, जैसे कि जहां उसने भुगतान क्रेडेंशियल्स साझा किए हैं, ग्राहक तब तक पूरा नुकसान उठाएगा जब तक कि वह ToPAY को अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्ट नहीं करता/करती है। अनधिकृत लेन-देन की रिपोर्टिंग के बाद होने वाली किसी भी हानि को ToPAY द्वारा वहन किया जाएगा।
2. ऐसे मामलों में जहां अनधिकृत पीपीआई लेनदेन की जिम्मेदारी न तो टोपे की होती है और न ही ग्राहक की, बल्कि सिस्टम में कहीं और होती है और जब देरी होती है (टुपे से संचार प्राप्त करने के बाद चार से सात कार्य दिवसों में) ग्राहक द्वारा टोपे को इस तरह के लेनदेन की सूचना देने पर, ग्राहक की प्रति लेनदेन देयता लेनदेन मूल्य या अनुबंध-I में उल्लिखित राशि, जो भी कम हो, तक सीमित होगी।

ToPAY की भूमिकाएं और उत्तरदायित्व :

1. अनधिकृत लेन-देन की रिपोर्ट करने के लिए ग्राहकों को कई चैनलों (कम से कम, वेबसाइट, ई-मेल, एक ग्राहक सेवा के माध्यम से) के माध्यम से 24x7 पहुंच प्रदान करें और/या भुगतान साधन जैसे कार्ड, आदि की हानि या चोरी।
2. ToPAY द्वारा अपनी वेबसाइट के होम पेज पर अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक लेनदेन की रिपोर्ट करने के विशिष्ट विकल्प के साथ शिकायत दर्ज करने के लिए एक सीधा लिंक प्रदान किया जाएगा।
3. हानि/धोखाधड़ी रिपोर्टिंग प्रणाली यह भी सुनिश्चित करेगी कि पंजीकृत शिकायत संख्या के साथ शिकायत स्वीकार करने वाले ग्राहकों को तत्काल प्रतिक्रिया (ऑटो प्रतिक्रिया सहित) भेजी जाए।
4. ToPAY द्वारा अलर्ट भेजने और उनकी प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए उपयोग की जाने वाली संचार प्रणाली को संदेश की डिलीवरी का समय और तारीख और ग्राहक की प्रतिक्रिया, यदि कोई हो, की प्राप्ति दर्ज करनी चाहिए। ग्राहक के दायित्व की सीमा निर्धारित करने में यह महत्वपूर्ण होगा।
5. जांच के दौरान, यदि यह पाया जाता है कि ग्राहक ने गलत तरीके से दावा किया है या वैध लेनदेन पर विवाद किया है, तो ToPAY खाते को बंद करने या कार्ड की सीमाओं को अवरुद्ध करने सहित उचित निवारक कार्रवाई करने का अधिकार सुरक्षित रखता है।
6. इस नीति को शिकायत नीति के संयोजन में पढ़ा जाना चाहिए।

ToPAY को ग्राहकों द्वारा अनधिकृत भुगतान लेनदेन की रिपोर्टिंग

ToPAY यह सुनिश्चित करेगा कि उसके ग्राहक इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के लिए अनिवार्य रूप से एसएमएस अलर्ट के लिए पंजीकरण करें और जहां भी उपलब्ध हो, ई-मेल अलर्ट के लिए भी पंजीकरण करें।

खाते में किसी भी भुगतान लेनदेन के लिए एसएमएस अलर्ट अनिवार्य रूप से ग्राहकों को भेजा जाएगा और ई-मेल अलर्ट अतिरिक्त रूप से भेजा जा सकता है, जहां भी पंजीकृत हो। लेन-देन अलर्ट में एक संपर्क नंबर और/या ई-मेल आईडी होनी चाहिए, जिस पर ग्राहक अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्ट कर सकता है या आपत्ति की सूचना दे सकता है।

ग्राहकों को किसी भी अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के लिए टूपे को जल्द से जल्द सूचित करने की सलाह दी जाएगी और उन्हें यह भी सूचित किया जाएगा कि गैर-बैंक पीपीआई जारीकर्ता को सूचित करने में जितना अधिक समय लगेगा, तो टूपे/ग्राहक को नुकसान का जोखिम उतना ही अधिक होगा।

इसे सुविधाजनक बनाने के लिए, ToPAY अपने ग्राहकों को वेबसाइट / एसएमएस / ई-मेल / एक समर्पित टोल-फ्री हेल्पलाइन के माध्यम से 24x7 पहुंच प्रदान करेगा, जो अनधिकृत लेनदेन और / या पीपीआई के नुकसान या चोरी की सूचना देने के लिए है।

इसके अलावा, अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन की रिपोर्ट करने के विशिष्ट विकल्प के साथ शिकायत दर्ज करने के लिए एक सीधा लिंक ToPAY द्वारा मोबाइल ऐप / उनकी वेबसाइट के होम पेज / किसी अन्य विकसित स्वीकृति मोड पर प्रदान किया जाएगा।

इस प्रकार स्थापित हानि/धोखाधड़ी रिपोर्टिंग प्रणाली यह भी सुनिश्चित करेगी कि पंजीकृत शिकायत संख्या के साथ शिकायत स्वीकार करने वाले ग्राहकों को तत्काल प्रतिक्रिया (ऑटो प्रतिक्रिया सहित) भेजी जाए। ToPAY द्वारा अलर्ट भेजने और उनकी प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए उपयोग की जाने वाली संचार प्रणाली संदेश की डिलीवरी का समय और तारीख और ग्राहक की प्रतिक्रिया की प्राप्ति, यदि कोई हो, रिकॉर्ड करेगी।

ग्राहक के दायित्व की सीमा निर्धारित करने में यह महत्वपूर्ण होगा। ग्राहक से अनधिकृत भुगतान लेनदेन की रिपोर्ट प्राप्त होने पर , ToPAY PPI में और अनधिकृत भुगतान लेनदेन को रोकने के लिए तत्काल कार्रवाई करेगा।

रिपोर्टिंग और निगरानी आवश्यकताएं:

ToPAY टेक ग्राहक दायित्व मामलों की रिपोर्ट बोर्ड या उसकी किसी समिति को करेगा। रिपोर्टिंग में, अन्य बातों के साथ-साथ मामलों की संख्या/मामलों की संख्या और शामिल कुल मूल्य और मामलों की विभिन्न श्रेणियों में वितरण शामिल होगा। बोर्ड या इसकी कोई समिति तिमाही आधार पर ग्राहकों द्वारा या अन्यथा रिपोर्ट किए गए अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन की समीक्षा करेगी, साथ ही उस पर की गई कार्रवाई, शिकायत निवारण तंत्र के कामकाज की समीक्षा करेगी और सिस्टम और प्रक्रियाओं में सुधार के लिए उचित उपाय करेगी।

अनुबंध - 1

अनधिकृत लेन-देन - ग्राहक / ToPAY की देयता की सीमा

अनधिकृत भुगतान लेनदेन से उत्पन्न होने वाली ग्राहक की देयता निम्न तक सीमित होगी:

क्रमांक	विवरण		ग्राहक की अधिकतम देयता
(ए)	अंशदायी धोखाधड़ी/लापरवाही/ToPAY की ओर से कमी, भले ही ग्राहक द्वारा लेन-देन की सूचना दी गई हो या नहीं।		शून्य
(बी)	तीसरे पक्ष का उल्लंघन जहां कमी न तो ToPAY और न ही ग्राहक के साथ है, लेकिन सिस्टम में कहीं और है, और ग्राहक अनधिकृत भुगतान लेनदेन के बारे में ToPAY को सूचित करता है। ऐसे मामलों में प्रति लेन-देन ग्राहक की देयता ग्राहक द्वारा ToPAY से लेन-देन संचार की प्राप्ति और अनधिकृत की रिपोर्टिंग के बीच बीत चुके दिनों की संख्या पर निर्भर करेगी। ToPAY के लिए ग्राहक द्वारा लेनदेन -
	i) तीन दिन के भीतर#	शून्य
	ii) चार से सात दिनों के भीतर#	लेन-देन मूल्य या रुपये। 10,000/- प्रति लेनदेन, जो भी कम हो
	iii) सात दिन से अधिक#		100%
(सी)	ऐसे मामलों में जहां ग्राहक की लापरवाही के कारण नुकसान हुआ है, जैसे कि जहां उसने भुगतान क्रेडेंशियल साझा किए हैं, ग्राहक तब तक पूरा नुकसान उठाएगा जब तक कि वह ToPAY को अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्ट नहीं करता/करती है। अनधिकृत लेन-देन की रिपोर्टिंग के बाद होने वाली किसी भी हानि को ToPAY द्वारा वहन किया जाएगा।
(डी)	ToPAY, अपने विवेक से, ग्राहक की लापरवाही के मामले में भी अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के मामले में किसी भी ग्राहक दायित्व को माफ करने का निर्णय ले सकता है।
ऊपर बताए गए दिनों की संख्या की गणना ToPAY से संचार प्राप्त करने की तारीख को छोड़कर की जाएगी।

ग्राहक की शून्य देयता / सीमित देयता के लिए उत्क्रमण समयरेखा :

 ग्राहक द्वारा अधिसूचित किए जाने पर, ToPAY अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन में शामिल राशि को ग्राहक द्वारा ऐसी अधिसूचना की तारीख से 10 दिनों के भीतर ग्राहक के PPI में क्रेडिट (नोशनल रिवर्सल / शैडो रिवर्सल) करेगा (बीमा दावे के निपटान की प्रतीक्षा किए बिना)। , यदि कोई हो), भले ही इस प्रकार की वापसी पीपीआई के उस प्रकार/श्रेणी पर लागू अधिकतम स्वीकार्य सीमा का उल्लंघन करती हो। क्रेडिट मूल्य-दिनांकित होगा जो अनधिकृत लेन-देन की तारीख के अनुसार होगा।

ToPAY यह सुनिश्चित करेगा कि शिकायत का समाधान किया गया है और शिकायत प्राप्त होने की तारीख से 90 दिनों के भीतर ग्राहक की देयता, यदि कोई हो, स्थापित की गई है, और ग्राहक को ऊपर के अनुसार उचित मुआवजा दिया गया है। यदि ToPAY 90 दिनों के भीतर शिकायत को हल करने या ग्राहक की देनदारी निर्धारित करने में असमर्थ है, तो ऊपर दी गई तालिका में उल्लिखित राशि का भुगतान ग्राहक को किया जाएगा, भले ही लापरवाही ग्राहक की ओर से हो या अन्यथा .

यहां तक कि कार्ड की चोरी या प्रमाणीकरण के बारे में ग्राहक द्वारा उपरोक्त हेल्पलाइन पर सूचित किया जाना चाहिए, साथ ही साथ ई-मेल आईडी का भी समर्थन करना चाहिए। ToPAY तकनीक ग्राहक को एक नया कार्ड जारी करेगी या उचित जांच के बाद प्रमाणीकरण डेटा को रीसेट करेगी।

प्रीपेड भुगतान उपकरण (पीपीआई) - कार्ड / वॉलेट

• ऑफ-अस लेनदेन:

जैसा भी मामला हो, लेनदेन सेमी क्लोज्ड वॉलेट, कार्ड नेटवर्क पर आधारित होगा। संबंधित प्रणाली का टीएटी और मुआवजा नियम लागू होगा।

• ऑन-अस लेन-देन

लाभार्थी का पीपीआई क्रेडिट नहीं किया गया या पीपीआई डेबिट नहीं किया गया लेकिन व्यापारी के स्थान पर लेनदेन की पुष्टि प्राप्त नहीं हुई।

ऑटो-रिवर्सल के लिए समय-सीमा:- प्रेषक के खाते में टी 1 कार्य दिवस के भीतर रिवर्सल प्रभावी होता है।